Cơ chế giải quyết tranh chấp và khiếu nại

CareViona tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của Người dùng, cơ sở y tế, bác sĩ, nhà cung cấp dịch vụ và các bên liên quan. Khi phát sinh khiếu nại hoặc tranh chấp liên quan đến thông tin, dịch vụ hoặc giao dịch được kết nối thông qua CareViona, các bên được khuyến khích ưu tiên giải quyết trên cơ sở thiện chí, thương lượng và hòa giải.

1. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp

  • Tranh chấp phát sinh trực tiếp giữa Khách hàng và Nhà cung cấp dịch vụ y tế trước hết được các bên chủ động trao đổi, thương lượng và giải quyết với nhau.
  • Trong phạm vi chức năng của mình, CareViona có thể hỗ trợ tiếp nhận phản ánh, cung cấp thông tin liên quan đến quá trình đặt lịch hoặc kết nối dịch vụ và chuyển phản ánh đến bên liên quan để phối hợp xử lý.
  • CareViona tiếp nhận phản ánh về thông tin không chính xác, quảng cáo sai sự thật, nội dung gây nhầm lẫn hoặc hành vi có dấu hiệu vi phạm quy định của nền tảng. Sau khi kiểm tra, CareViona có thể yêu cầu chỉnh sửa, tạm ẩn nội dung, hạn chế hoặc ngừng cung cấp dịch vụ đối với tài khoản vi phạm theo Quy chế hoạt động và chính sách hiện hành của CareViona.
  • Tranh chấp phát sinh trực tiếp giữa CareViona và Người dùng được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng và hòa giải. Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, mỗi bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

2. Trách nhiệm của CareViona

CareViona có trách nhiệm tiếp nhận, ghi nhận và hỗ trợ xử lý khiếu nại liên quan đến các dịch vụ do CareViona trực tiếp cung cấp.

Trong trường hợp xác định lỗi phát sinh trực tiếp từ dịch vụ của CareViona, CareViona sẽ xem xét phương án khắc phục phù hợp trên cơ sở tính chất sự việc, thiệt hại thực tế, quyền lợi hợp pháp của Người dùng và các quy định có liên quan.

CareViona không thay thế cơ sở y tế trong việc giải quyết các vấn đề chuyên môn, chẩn đoán, điều trị, chất lượng khám chữa bệnh hoặc các nghĩa vụ phát sinh trực tiếp từ dịch vụ y tế do cơ sở y tế hoặc bác sĩ cung cấp.

3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, Người dùng có thể thực hiện theo quy trình sau:

  1. Bước 1 – Gửi khiếu nại: Người dùng gửi thông tin khiếu nại tới CareViona qua email privacy@careviona.com, số điện thoại 0993.098.769 hoặc kênh liên hệ chính thức được công bố trên website.
  2. Bước 2 – Tiếp nhận và xác minh: CareViona tiếp nhận nội dung phản ánh, kiểm tra thông tin và có thể yêu cầu Người dùng cung cấp thêm tài liệu, hình ảnh, thông tin đặt lịch hoặc bằng chứng cần thiết để phục vụ việc xác minh.
  3. Bước 3 – Phối hợp xử lý: Tùy theo tính chất vụ việc, CareViona sẽ trực tiếp xử lý trong phạm vi trách nhiệm của mình hoặc chuyển thông tin tới Nhà cung cấp, cơ sở y tế hoặc bên liên quan để phối hợp giải quyết.
  4. Bước 4 – Giải quyết theo thẩm quyền: Trường hợp vụ việc vượt quá phạm vi hoặc thẩm quyền giải quyết của CareViona, các bên có thể yêu cầu cơ quan nhà nước hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

4. Thông tin cần cung cấp khi gửi khiếu nại

Để việc xác minh và xử lý được thuận lợi, Người dùng nên cung cấp đầy đủ các thông tin có liên quan đến vụ việc, bao gồm họ tên, số điện thoại hoặc email liên hệ, nội dung phản ánh, thời điểm phát sinh sự việc, cơ sở y tế hoặc dịch vụ liên quan và các tài liệu chứng minh nếu có.

5. Thông tin tiếp nhận khiếu nại

  • Đơn vị tiếp nhận: CÔNG TY CỔ PHẦN CAREVIONA
  • Địa chỉ: Số 300 đường Nguyễn Trãi, Phường Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội
  • Email: privacy@careviona.com
  • Điện thoại: 0993.098.769